平安人寿客服电话开通投诉专线,让客户的不满在第一时间处理

2021年5月28日 07:38 杂谈御

平安人寿客服电话开通投诉专线,让客户的不满在第一时间处理

2000年7月,平安95511全国电话中心在苏州开业,成为中国金融保险业最早的全国性、集中式、24小时客服中心,在客服电话95511刚开通时,主要为全国寿险客户提供保全、保单查询和理赔报案等服务,经过20多年的发展,平安客服电话95511一方面全面落地智能客服模式,先后上线了自行研发的语音客服机器人、文本客服机器人、智能工作台、智能知识库等应用,而是成为线上化、智能化、智慧化的综合金融服务平台,另一方面在服务模式上也不断创新优化,通过多样化的服务方式,满足现代客户越来越多层次的个性化服务需求。最近,新的平安人寿客服电话上线了。

新专线4001666333,采用极简模式,客户拨通后无需转接直通人工坐席,之所以没有采用人工智能等新技术而是回到全人工服务,是基于投诉服务的特殊性,投诉客户已经带着不同程度的不满情绪,对于这些客户来说最需要的是及时的倾听,积极的处理,而这些都是人工智能无法代替的。

从建立之日起,平安95511全国电话中心就按照3A(Anytime、Anywhere、Anyway)的服务理念,为全国的寿险客户提供服务,2002年,95511以金融行业第一家“零缺陷”的高水准通过ISO9000品质管理体系认证,2011年,平安集团董事长马明哲提出“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”的综合金融战略,平安电话中心将不同的服务热点进行整合,发挥集中共享优势,2011年,95511完成了行业整合,涵盖了产险、寿险、信用卡、银行、证券等10大类,涵盖的服务节点超过2000个,成为金融保险行业门类最全、服务客户最多的服务热线,整合后的95511,一个号码就可以为客户提供一站式的服务。

近两年在疫情下,平安金服积极探索居家服务的新模式、新标准,通过总结实践经验,突破业务系统、数据检测、合规管理、产能保障等难点问题,开创新的服务模式,保障了疫情下服务的及时性稳定性。为了满足现代客户越来越个性化的服务需求,2020年5月份95511启动1+N直播客服试点,通过1个金牌主播解决标准同质化问题,N个助力配合主播解决个性化问题,来满足现代客户的多层次需求。

平安福退保客服表示,无论应用最新智能技术还是进行服务模式创新,都离不开服务客户的初心,正如平安金服董事长兼CEO卢跃所说,平安最新传记名为《无止之境》,服务客户更是无止之境,在技术日新月异的时代,平安客服人必须发扬创新精神、保持危机意识,以“敢于挑战、善于创新、始于客户、忠于执行”作为行为标准,以“满意服务、价值创造、科技赋能、数据经营”作为经营方针,持续为客户提供专业又有温度的服务,为社会担当金融服务业的责任与使命!

     

作者 俯下肩膀

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